Sugestões para o Suporte
O suporte enfrenta os mais diversos problemas no dia-dia. O maior problema aparece quando o cliente mais precisa do suporte e quando ele por algum motivo não consegue resolver o assunto. Na maioria dos casos ocorre isso por falta de organização.
A empresa deve cria em primeio lugar o atendimento técnico, que é o pessoal que interage com o cliente. E segundo deve criar o suporte, que é o pessoa que resolve o problema.
O técnico que atende o cliente não tem condições de resolver o problema.
O objetivo do suporte é fornecer a solução o mais rápido possível. O principal erro do suporte é de que ele busca um caminho de satisfazer o cliente mas não de resolver o problema. É muito comum de que um sistemas estão sendo destruídos aos poucos pelo suporte que trabalha dessa forma.
A tarefa de organizar o suporte é fácil quando orientado em objetivos claros e por etapas. Organizar é criar um roteiro de atuação. Quando o suporte entra na conversa com o cliente e atende o chamado de qualquer jeito vai sair uma solução de qualquer jeito também.
O atendimento ao cliente com problema deve ser padronizado com perguntas sistemâticas e numa ordem lógica. Para facilitar, a primeira pergunta é : Quem é você? ou seja a identificação do cliente. O cliente deve ter uma sigla ou pelo menos um IP. E segundo, o problema está relacionado com que, e terceiro o problema manifesta-se de que forma, o que ocorre, depois qual a exata mensagem de erro? e no final, o problema pode ser reproduzido ou é um caso único?
Resumindo, precisamos cortar tudo que não interessa. Fornecer para o nosso suporte dados exataos que permitem de analisar e resolver o problema. Dessa forma o suporte técnico consegue trabalhar de forma efetiva e é altamente produtivo. Agora você deve estar entendendo melhor que escrevemos encima, repetindo porque é importante:
O técnico que atende o cliente não tem condições de resolver o problema.
Sendo assim, o atendente deve fazer as perguntas certas para dirigir a conversa ao que interessa, a receber os dados necessaŕios. Segue um exemplo de roteiro de perguntas que pode ser diferente em cada caso. Quando você tem um programa administrativo que usa siglas ou códigos para os clientes então, com a sigla a pergunta 2 referente o IP pode ser superfluente (caso o programa contém estes dados):
1- Nome e sigla do cliente
2 - IP, Máscara, GW, DNS, proxy
3 - SSID e WEP
4 - Tem sinal de rádio e quanto?
5 - Tem perda de sinal (veja programa do cartão)?
6 - Qual o programa que usa? Nome e Versão.
7 - Qual a mensagem de erro COMPLETA?
8 - Quando foi a última visita técnica e por quem?
O Atendente não deve solicitar o técnico enquanto não tem todas as respostas!
Com todos os dados o técnico começa a trabalhar e seguindo o roteiro de cima, o fluxo dele poderia ser semelhante a:
Verificar se o IP do clientes está na tabela ARP do WIP-Control
Abrir o gráfico no WIP-Control para ver o trafego do cliente
Verificar em Conexões ativas (Comandos) se o IP dele aparece
Executar o ipbw-verifica e o dhcpd-verifica
Verificar se o cliente está interrompido por engano (inadimplentes)
Executar wip-mess e wip-sec relatando o IP do cliente
Verifique a última OS e analise o histórico de problemas e soluções
Um método rápido é efetivo: Execute o comando "wip-fw abre" pra abrir o firewall por alguns instantes e verifique se o problema do cliente desaparece. Dependendo do resultado você já sabe então onde procurar.
Caso o problema desaparece com o firewall aberto abre uma reclamação ao suporte WIP no helpdesk após ter verificado toda configuração, especialmente o seu controle de banda e de mac.
Caso o problema persiste (com o firewall aberto) o sseu uporte deve analisar o problema melhor. O problema pode estar no computador do cliente ou o mais comum na conexão (antena, cabos). Uma boa dica é: quando intermitente, o problema está na conexão, apontamento da antena, cabo ou conector com ma contato, quando porém persistente, configuração do computador ou driver ou o rádio com defeito.
Seguem algumas ideias o que pode ser analisado ainda:
A resolução de nome do cliente funciona? (execute nslookup www.dominio.com.br)
Ele navega por IP? (mantém sempre o IP do seu servidor WEB na mão)
Ele recebe uma resposta a telnet smtp.seudominio.com.br 25 (SMTP)
Ele recebe uma resposta a telnet smtp.seudominio.com.br 110 (POP3)
Ele recebe uma resposta a telnet www.seudominio.com.br 80 (HTTP)
Repete os últimos 3 com IP em vez de nome
Comentário: Seria uma grande ajuda conhecer os comandos para usar SMTP, POP3 e HTTP via telnet. Consulte o manual do seu servidor de e-mail. É muito facil de entender.
Nesta altura o problema deve ter aparecido. Caso não, a analise falhou por não ter trabalhado corretamente.
REGRA NÚMERO UM: NENHUMA CONFIGURAÇÃO MUDA SOZINHA
Portanto se o sistema funcionou uns minutos atrás e agora algum cliente parou mas ninguém alterou configurações no servidor então o problema NÃO está no servidor.
Não começa alterar configurações do servidor para "ver se resolve" .
Nunca re-inicie o servidor para "ver se resolve".
O sistema acusa o erro caso houver erro nele, é só abrir os logs e ler.
ATENÇÃO, AVISO IMPORTANTE: Caso seu sistema WIP de repente não passa mais trafego pelos cartões de rádio verifique primeiro se ninguém usou trafshow, tcpdump, arpwatch, bmon ou algum outro aplicativo que compromete as placas em modo PROMISCUO! As placas as vezes param emitindo sinal de rádio para os clientes SEM passar trafego. Use estes aplicativos somente como recurso necessário e para segurança re-inicie o servidor depois.
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Última Atualização ( 08 de January de 2007 )
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